ЗаглавнаяКонференции и совещания

Е.В. Тархова,
ведущий библиотекарь отдела литературы
по общественным и гуманитарным наукам
ТОУНБ имени А.С. Пушкина

Менеджмент качества в библиотечном обслуживании (по материалам анкетирования пользователей ТОУНБ имени А.С. Пушкина)

Библиотеки как центры информационной, культурной, социальной работы имеют самые разнообразные возможности внести свой вклад в обеспечение устойчивого развития во всех сферах и на всех уровнях, для чего им необходимо, с одной стороны, согласовывать свои усилия с другими институциями гражданского общества, а с другой — они должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, и помочь им в этом может овладение философией и методологией менеджмента качества.

Изменение общества за последние десять лет привело к изменению библиотек как вида организации. Библиотека превратилась в предприятие по производству и оказанию информационных услуг населению, оставаясь учреждением по форме, зафиксированной в Гражданском кодексе Российской Федерации.

Можно выделить несколько параметров, способствующих успеху библиотек на информационном рынке:
— полнота удовлетворения потребностей и запросов пользователей;
— правильность выбора приоритетов основного и сверхнормативного функционирования;
— четкость реализации дифференцированного подхода к отбору определенных групп пользователей, обслуживаемых библиотекой;
— умение сотрудников библиотеки оперативно и качественно находить необходимую информацию;
— доступность конечных продуктов/услуг деятельности библиотек для пользователей.

Уровень библиотечного дела в конечном счете определяется не столько количественными, сколько качественными параметрами,

вверх

36

т.к. качество информационных продуктов и услуг является основным критерием, обеспечивающим конкурентоспособность библиотек. Согласно стандартам качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. А качество в библиотечном обслуживании — это комплекс (совокупность) всех необходимых факторов, способствующих выявлению, предупреждению, прогнозированию, определению, удовлетворению и дальнейшему формированию потребностей (требований) читателей в библиотеке.

Результаты деятельности библиотеки и ее положение на рынке (в обществе) зависят от двух составляющих:
* качества цели: анализ и понимание потребностей, определение целей качества услуг как максимальной ценности для пользователя, то есть «представлять нужные услуги», это новая размерность качества, которая характеризует его ценность как главный конкурентоспособный фактор;
* качества исполнения: снижение дефектности, неоперативности, неактуальности услуг, то есть «представлять правильные услуги».

Каждая библиотека, как и каждое предприятие, рано или поздно вынуждена будет радикально пересматривать свою деятельность на основе современного менеджмента качества (СМК).

Первый принцип менеджмента качества — ориентация на потребителя. В условиях библиотек это удовлетворение запросов пользователей. Насколько качественно выполняются запросы, устраивают ли читателей условия, режим работы, отношение сотрудников, состав фонда и т.д.? Чтобы это знать, необходимо иметь постоянную связь между библиотекой и потребителем. С этой целью в каждом подразделении нашей библиотеки оформлены книги отзывов и предложений, проводятся социологические опросы разных категорий пользователей.

В ноябре 2004 г. в читальном зале ТОУНБ имени А.С. Пушкина было проведено анкетирование пользователей с целью выявления качества услуг и конкурентоспособности библиотеки.

В ходе исследования были опрошены 48 респондентов: 72,9 % — студенты, 18,8 % — аспиранты, 8,3 % — остальные.

Читательский стаж пользователей читального зала ТОУНБ имени А.С. Пушкина можно представить следующей диаграммой (рис. 1):

вверх

37

Рис. 1

Наибольший процент (52,1 %) опрошенных пользуется услугами библиотеки — от 2-х до 5 лет; 20,8 % — менее года; 14,6 % — от 5 до 10 лет; 10,4 % — от 1 до 2-х лет; 2,1 % — от 10 до 20 лет. Эти сведения показывают постоянную сменяемость пользователей библиотеки. Следовательно, ТОУНБ имени А.С. Пушкина пользуется высоким спросом среди социально-информационных институтов региона.
43,8 % посещают читальный зал библиотеки несколько раз в неделю; 18,8 % — несколько раз в месяц; 12,5 % — несколько раз в год; 6,25 % — как правило, 1 раз в неделю; 4,17 % — практически каждый день; 2,1%  — как-то иначе. (Рис. 2).

Частота посещений читального зала ТОУНБ имени А.С. Пушкина

Рис. 2. Частота посещений читального зала ТОУНБ имени А.С. Пушкина
вверх

38

А — несколько раз в неделю
B — несколько раз в месяц
C — несколько раз в год
D — 1 раз в неделю
E — практически каждый день

Таким образом, ТОУНБ имени А.С. Пушкина для опрошенных респондентов является главным источником информации.

Пользовательская удовлетворенность — субъективный показатель, который измеряет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности.
В нашем случае были рассмотрены 2 уровня пользовательской удовлетворенности:
* общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;
* пользовательская удовлетворенность отдельными услугами или их компонентами, например, расписанием работы библиотеки или работой библиотекарей.

Библиотека рассматривается как организация, задачей которой является предоставление качественных услуг пользователям. Качество оценивается в понятиях эффективности путем определения уровня соответствия услуг задачам библиотеки.

Именно пользователь является получателем конечного продукта библиотеки, поэтому необходимо иметь способ измерения пользовательского восприятия услуг с точки зрения их числа и качества или результата услуг.

Таким образом, данный индикатор (пользовательская удовлетворенность) позволяет количественно определить удовлетворенность пользователей и выразить его в виде числового значения, выражающегося в графиках.

Что касается недостатков в деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина, то главным 27,1 % респондентов считают отсутствие необходимых изданий; недовольны очередями на кафедрах выдачи 20,8 % опрошенных; 16,7 % недовольны тем, что заказы из книгохранения выполняются долго; 14,6 % не могут получить необходимую книгу, так как она находится в чтении; 12,5 % не устраивают условия работы в библиотеке (освещение, колер, шум); 10,5 % — недостаток мест в читальных залах; 8,3 % недовольны отсутствием или

вверх

39

неудовлетворительными консультациями по системе каталогов и картотек; 6,25 % — недостаток помощи со стороны сотрудников; 6,25 % считают, что фонды библиотеки плохо отражены в системе каталогов и картотек (рис.3).

Недостатки в деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина (по мнению респондентов)

Рис. 3. Недостатки в деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина (по мнению респондентов)

А — отсутствие необходимых изданий
B — большие очереди
C — заказы из основного книгохранения выполняются долго
D — нет возможности получить книгу, т.к. она занята другим читателем
E — условия работы в библиотеке (освещение, шум и т.д.)
F — затруднения в пользовании СБА
G — недостаток помощи со стороны сотрудников библиотеки

Для определения уровня эффективности работы библиотеки пользователю предлагались некоторые утверждения, с которыми

вверх

40

он может согласиться или нет. На основании ответов, среди услуг, полностью удовлетворяющих респондентов названы (рис. 4):

Услуги, полностью удовлетворяющие респондентов

Рис. 4. Услуги, полностью удовлетворящие респондентов

A — режим работы
B — полнота и содержание карточных каталогов
C — внимательное отношение сотрудников и компетентность сотрудников
D — удовлетворенность сроками выполнения заказов
E — отсутствие очередей
F — наличие услуг ксерокопирования документов
G — универсальность и полнота фонда

На вопрос о том, какие изменения Вы хотели бы видеть в работе библиотеки, ответило небольшое число респондентов. И все-таки,

вверх

41

4,17%  назвали снижение цены на ксерокопирование и 4,17%  улучшение условий для работы.
Среди источников информации особенно важных для пользователей библиотеки на первом месте алфавитный каталог — 56,3%, на втором месте систематический каталог — 54,2%, на третьем — предметный каталог — 31,3%, на четвертом — картотека новых поступлений — 27,1%, на пятом — справочные издания — 16,7%, на шестом — электронный каталог и реферативные журналы — 14,6%, на седьмом — тематические картотеки — 10,4%, на восьмом — тематические и персональные указатели — 8,3%, на девятом — библиографические ссылки в литературе — 6,25%, на десятом — выставки новых поступлений — 2,1%.
На вопрос об оценке работы сотрудников ТОУНБ имени А.С. Пушкина ответы распределились следующим образом (рис. 5):
На «отлично» персонал оценили 35,4%; «хорошо» — 54,2%; «удовлетворительно« — 6,25%; »плохо« — 2,1%, т.е в целом работой сотрудников библиотеки пользователи довольны.

Оценка работы сотрудников ТОУНБ имени А.С. Пушкина (по результатам анкетирования)

Рис.5. Оценка работы сотрудников ТОУНБ имени а.С. Пушкина (по результатам анкетирования)
вверх

42

Таким образом, в результате мониторингового исследования были получены два типа информации: 1. информация, характеризующая состояние деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина; 2. информация, характеризующая мнение пользователей ТОУНБ имени А.С. Пушкина относительно проблем и перспектив конкурентоспособности библиотеки.

Анализ регионального информационного рынка, изучение внешней и внутренней среды функционирования библиотеки позволяют сделать вывод о том, что ТОУНБ имени А.С. Пушкина является одним из традиционных центров хранения, создания и распространения информационных ресурсов данного региона. Поэтому необходимо повышать качество обслуживания пользователей, а для этого необходимо:
1) формировать у сотрудников библиотеки философию качества, т.к. менеджмент качества предполагает стабильное качество обслуживания, а также скоординировать работу всех отделов библиотеки, т.к. необходимо помнить, что у нас у всех общая цель — это качественное обслуживание пользователей;
2) необходимо повышение уровня квалификации сотрудников, т.к. кардинальные изменения, происходящие в содержании, формах и методах библиотечной деятельности, переход к новым информационным технологиям требуют формирование работника нового типа.

Для пользователя важной стороной получения услуг является: престижность библиотеки, в которой получается услуга, комфортность ее получения, качество обслуживания. Ориентируясь на потребителей, на выполнение их требований, в ТОУНБ имени А.С. Пушкина постоянно обновляется документный фонд, внедряются новые технологии: открыт зал электронных документов, увеличивается компьютерный парк, приобретены БД «Патенты России», «АГРОС», создаются более комфортные условия для работы (заменяется мебель, проводится ремонт (в перспективе — капитальный ремонт и перепланировка здания библиотеки), т.е. модернизируется облик библиотеки в соответствии с современными требованиями. ТОУНБ имени А.С. Пушкина целенаправленно занимается пиаром библиотеки. В этом направлении наша библиотека проводит мероприятия, обзоры новинок, дни информации, дни специалистов, сотрудничает с различными организациями, с университетами и другими учебными заведениями, регулярно проводятся информационные вбросы в СМИ,

вверх

43

а именно — публикации в газетах, информация на TV, радио, анонсы мероприятий.

Все перечисленные действия далеко не всегда требуют больших затрат, а библиотека получает огромный плюс. Во-первых, если у библиотеки имидж успешной организации, молодые специалисты с большим интересом отнесутся к возможности работать в ней. Работа в библиотеке должна быть престижной! Во-вторых, библиотека станет более привлекательной для органов власти и меценатов, т.к. всегда приятнее ассоциироваться с успешными организациями. В-третьих, библиотека будет пользоваться огромным успехом у посетителей. Именно это и является конечным результатом политики менеджмента качества.

вверх

44

Библиотека: исторический аспект и современное состояние [Текст]: материалы науч.-практ. конференции / Тамб. обл. универс. науч. б-ка им. А.С. Пушкина; сост. Л.Н. Патрина. — Тамбов, 2005.

Комментарии читателей:

Татьяна Ткаченко (Украина, Донецк) 18.02.2012 15:05
Для моей научной работы очень важен опыт внедрения системы качества в вашей библиотеке


Вы можете оставить свой комментарий:

*Ваше имя:
E-mail:
Страна, город:
*Комментарий:

* - обязательно для заполнения
Ваш E-mail будет доступен только автору сайта.

меню

Афиша

25 мая 11-00
День библиотек

баннеры

К 200-летию победы России в Отечественной войне Библиотеки области Чехов и Тамбовский край Победитель2008 Номинант конкурса Финалист конкурса Избирательная комиссия Тамбовской области

Все баннеры

Наши виджеты

Яндекс-виджет Книжных новинок Яндекс-виджет Памятных дат

Follow tambovlib on Twitter


Статистика

Выдано читательских билетов

Сегодня: 0
В этом месяце: 769
В этом году: 6714